La COVID nos ha obligado a reinventarnos. ¿Tienes una pyme? Aquí tienes algunos consejos y casos de estudio para empezar de cero.
Pues aquí está. Nassim Taleb, filósofo, ensayista, matemático y autor internacional, la habría llamado Cisne negro –como el título de su best seller homónimo. Es decir, como una metáfora de un suceso imprevisto y revolucionario que, una vez sucedido, nos cuesta asimilar.
La pandemia ha revolucionado nuestro día a día como personas y como profesionales, fuese cual fuese (y sea) nuestra profesión. Hemos comprendido la importancia de la continuidad de negocio, un concepto difícil y desconocido hasta hace solo unos pocos meses y que significa organizarse de una forma proactiva para estar preparados ante un suceso improbable. Es útil sobre todo para nosotros, los que tenemos una pequeña o mediana empresa.
Y en España hay muchísimos casos. De hecho, las pequeñas y medianas empresas españolas:
- Dan empleo al 75 % de los trabajadores de España.
- Representan el 99 % de las empresas activas.
- Aportan una contribución media del 65 % de la producción nacional.
Si quieres más información y saber un poco más sobre este tema, te recomiendo este análisis de El Confidencial.
Pero no se trata solo de la continuidad de negocio: en los últimos meses, también hemos aprendido muchas lecciones de marketing magistrales.
He pensado reagruparlas en tres grandes grupos, que enumero y explico en los próximos párrafos.
Lección n.º 1: estar presente
Una de la primeras enseñanzas que te deja cualquier crisis es que es imperativo seguir estando disponibles para nuestros clientes. Porque si nosotros tenemos miedo, ellos tienen aún más. Si les ayudamos, si les demostramos que somos útiles y altruistas, cuando pase la tormenta les quedará un buen recuerdo – o memorabilidad – que se traduce en preferencia.
Es un aspecto de la experiencia del cliente que la consultora internacional McKinsey puso de manifiesto en el artículo Adapting customer experience in the time of coronavirus. Los analistas de McKinsey demostraron que, en comparación con la última gran crisis mundial – la financiera del 2007 / 2009 –, las empresas que continuaron «estando» a pesar de los problemas, contaron con más confianza de los clientes en el momento en que la cosa empezó a ir mejor.
Pero ¿qué significa «estar presente»?
- Garantizar el reparto hasta la puerta (si es posible y esté donde esté la casa).
- Utilizar WhatsApp Business en vez de Facebook Messenger para organizar los pedidos y la atención al cliente. Los hay incluso quienes se atreven a diseñar un bot.
- Aunque sea, enviar un pequeño, pero inesperado regalo al cliente.
Por ejemplo, en marzo y en abril hubo muchas agencias de comunicación que enviaron guías y manuales gratis a sus clientes sobre cómo afrontar los primeros meses de la pandemia recién declarada. Del mismo modo, hubo muchos bancos que organizaron webinars y otras actividades destinadas a explicar los escenarios económicos y a aportar la máxima tranquilidad posible con respecto a las inversiones. Detrás de la evidente motivación comercial de todo esto, también hay un servicio válido y un apoyo funcional (y psicológico) importante.
¿Conoces a NeN? Se trata de una startup italiana que cuenta con 40 personas, que proviene de a2a y que está destinada a revolucionar no solo el sector de la energía, sino que también el de la interacción con el cliente y el de la empatía digital. Entre todas sus iniciativas, destacan dos muy eficaces por lo simples que son:
- Creó la comunidad de Facebook persoNeN, donde los clientes (y solo ellos) pueden hablar directamente con la empresa. Sin parafernalias, con una conversación precisa y continua.
- Le envió a los primeros 2000 clientes una imagen numerada con el número de identificación del propio cliente. Ni te imaginas todo lo que dio que hablar una iniciativa tan simple…
En cualquier caso, lo que sí es necesario es comprender qué es lo que realmente le importa al cliente: en esto es en lo que tenemos que centrarnos, eliminando cualquier floritura e intentando conseguir la máxima eficiencia. ¿Cómo hacerlo? Te recomiendo el capítulo acerca de escuchar las historias, del que hablé incluso en otro artículo.
Lección n.º 2: reinventarse
A menudo, pequeño rima con ligero. Al menos, más ligero que otra cosa o que algo muy grande. Por este preciso motivo, tienes una posibilidad única: reinventarte. Este es el título de un libro de negocios que también te recomiendo: el famoso Reinventar las organizaciones de Fréderic Laloux.
Reinventarse en plena pandemia significa pensar en nuevas formas de hacer negocio. El sector de la restauración, que ha sido uno de los más afectados durante estos meses, no se ha caracterizado precisamente por la falta de ideas nuevas o creativas: desde los food trucks dando vueltas por la ciudad para resolver el problema de los espacios pequeños o cerrados, hasta el rediseño de sus locales para respetar las normas de distanciamiento social sin tener que hacer responsables a los clientes. Capra e Cavoli, un famoso restaurante vegetariano y vegano de Milán, decidió hacer unas casitas de madera para separar las mesas, lo que garantiza al mismo tiempo una experiencia inolvidable para los clientes.
Lección n.º 3: abrirse a lo digital
Empiezo fuerte, así que aquí tenéis dos datos importantísimos:
- Según un estudio de Facebook, World Bank y Ocse, el 31 % de las pymes que utilizan las redes sociales para sus negocios ha logrado que más de un 25 % de sus ventas se hayan realizado de forma digital en el último periodo.
- De todas las personas en Italia que hicieron uso de una solución digital para satisfacer cualquier deseo que tuvieran durante el confinamiento, el 75 % no lo había hecho antes. Y me imagino que el que se haya quedado satisfecho, volverá a repetir.
Nos guste o no, las redes sociales, las páginas web, los chatbots, el WhatsApp, entre otras, son un elemento cada vez más importante para el marketing y los negocios. Incluso aquí, en el blog de Pixartprinting, ya escribí una guía sobre cómo hacer que la gente hable de nosotros en los medios digitales.
Piensa en una empresa como Ottica Caradonna: el dueño, Nico Caradonna, se hace llamar a sí mismo (y con razón) el Oculista de la web, quizá por su curiosidad por este medio y por su capacidad de tomárselo en serio. Solo tienes que ver los mensajes de su muro o el blog de la empresa para saber de qué hablo.
https://www.facebook.com/otticacaradonna/posts/3353369201390576
Es una estrategia y, sobre todo, un uso de los medios sociales basado en una fuerte empatía, lo que le ha permitido a Nico seguir en contacto con sus clientes durante los meses de confinamiento, interactuando con ellos puntualmente para hablar sobre lo que esperaban de sus nuevas colecciones.
El marketing está siempre en movimiento. ¿Y tú?
El verdadero desafío del marketing es que jamás se detiene. Siempre está en movimiento y nos obliga a todos –sobre todo, a los que tenemos una pequeña, mediana o microempresa– a seguirle el ritmo. A estar presentes, a reinventarnos, a estar cada vez más conectados.
Con la actitud correcta y con un buen cargamento de ideas nuevas, podemos transformar cualquier crisis en una oportunidad.