Cuando accedemos a una página web con nuestro usuario y contraseña o nos damos de alta en una red social, previamente tenemos que aceptar unas condiciones de uso. La terminología legal que incluyen estos contratos entre el proveedor de un servicio y el usuario suele ser ininteligible para la mayoría de los mortales. De ahí que -¡confiésalo!- los firmemos sin leerlos y, por tanto, sin ser conscientes de las posibles consecuencias.
En 2017, una abogada del bufete de abogados londinense Shillings, especializado en privacidad, reescribió los términos de uso de Instagram en un lenguaje sencillo. Después, mostró el texto a un grupo de adolescentes, los cuales se sorprendieron por lo que la red social podía hacer con sus fotos y afirmaron que, de haberlo sabido, no habrían aceptado.
Comunicación clara y documentos institucionales
Esta situación se repite cuando tenemos que firmar una hipoteca, leer el prospecto de un medicamento o hacer un trámite con la Administración pública. ¡No entendemos nada! De ahí que, ya en 2010, Barack Obama impulsara la Plain Writing Act, una ley que exige un lenguaje sencillo en los documentos federales. Esto es, “una redacción clara, concisa, bien organizada y adecuada a la audiencia a la que va dirigida”, que evite “la jerga, la redundancia, la ambigüedad y la opacidad”.
Así, uno de los principales objetivos de una comunicación clara es garantizar el derecho a entender de las personas. La propia web oficial del Gobierno de los Estados Unidos es un ejemplo de cómo un organismo público debería organizar sus contenidos de manera que los ciudadanos no se pierdan en una maraña de información.
La transparencia y la claridad son también el motor de las páginas web del Gobierno de Canadá y del Reino Unido. Ambas administraciones, al igual que la norteamericana, cuentan con guías de estilo que hacen referencia a aspectos relacionados tanto con la escritura como con el diseño y usabilidad de las páginas en sus sitios web y para móviles.
Entre las publicaciones de la Comisión Europea también encontramos la guía ‘Cómo escribir con claridad’. En ella se dan consejos sobre lenguaje claro y soluciones lingüísticas para evitar que los documentos de este organismo (actos legislativos, informes técnicos, actas de reuniones, comunicados de prensa o discursos) sean difíciles de entender.
En España, el Ayuntamiento de Madrid ha sido pionero en la reformulación de sus documentos oficiales. El equipo municipal se forma a través de sesiones de trabajo, y también celebran una jornada anual de comunicación clara, con la ayuda de la Fundación del Español Urgente y la agencia Prodigioso Volcán. El primer caso práctico desarrollado ha sido un nuevo modelo de multas por infracciones de tráfico. Estas notificaciones han mejorado en cuanto al lenguaje utilizado, que ahora es más ligero y comprensible, y al diseño, que facilita la lectura.
Comunicación inclusiva y documentos corporativos
Esta misma agencia es la responsable de que el banco ING haya dejado atrás la letra pequeña de los productos financieros. Los textos legales de una de sus modalidades de hipoteca son ahora comprensibles para los usuarios en la web. En concreto, han puesto especial atención en mejorar la redacción, ordenar los elementos, favorecer la legibilidad y aplicar recursos visuales para informar con transparencia y dar confianza.
El lenguaje sencillo, como vemos, no solo es una herramienta que facilita el diálogo entre administraciones y ciudadanos, sino entre empresas y posibles clientes, a través de diferentes canales (papel, teléfonos móviles, ordenadores, etc.). Además, abarca numerosos tipos de documentos, desde contratos hasta facturas, catálogos, formularios, prospectos, consentimientos, informes técnicos, etiquetado o manuales de instrucciones, por ejemplo.
En este último caso, si hay un líder indiscutible en comunicación sencilla, ese es Ikea. Todos los productos de la empresa sueca en la web contienen un apartado en el que se pueden descargar las instrucciones de montaje. No utilizan una sola palabra, sino que se sirven de ilustraciones simples de cada herramienta y de cada paso. El manual, por tanto, es completamente inclusivo, puesto que es fácilmente accesible para hablantes de cualquier idioma, cualquier nivel o habilidad.
En la misma línea, la tabla de tallas de zapatos para niños de la marca Zappos ofrece toda la información necesaria en una sola página, anticipando preguntas que el consumidor pueda formularse, como por ejemplo “¿Qué pasa si mis medidas son de dos tamaños diferentes?”. Además, lo hace con un gran sentido del humor, reconociendo lo difícil que puede ser acertar con las tallas de zapatos para niños: “Muy bien, esperemos que este proceso sea relativamente indoloro”.
Los acuerdos de confidencialidad suelen ser textos farragosos difícilmente comprensibles hasta por las partes implicadas. Para eso están los acuerdos visuales. La empresa Visual Contract, especialista en esta área a caballo entre el diseño y la redacción de textos legales, ha creado un acuerdo de confidencialidad fácil de usar para la colaboración en proyectos innovadores de AIRBUS con nuevas empresas. Es corto, simple e incluye explicaciones de términos legales para personas no versadas en el tema.
Comunicación clara: una situación en la que todos ganan
En base a todos estos ejemplos, podemos afirmar que una comunicación clara y transparente comienza por el estudio de la audiencia a quien se dirige, que puede que no sea especializada. Por este mismo motivo, resulta imprescindible organizar el mensaje y utilizar un lenguaje fácilmente comprensible para todos, incluyendo a personas con discapacidad cognitiva o intelectual. Nos podemos ayudar también de la tipografía y de elementos de diseño como los encabezados, los subtítulos, el color o los espacios en blanco. Las imágenes (iconos, gráficos, fotografías), el audio y el vídeo son del mismo modo buenos aliados para comunicar con claridad. Todos estos elementos son clave para eliminar las barreras de comunicación tanto para empresas como para administraciones.