Las nuevas tecnologías pueden dar una nueva voz a tu empresa: una voz alimentada por la IA pero, al mismo tiempo, muy humana para comunicarse con los usuarios.
Un asistente virtual es una aplicación capaz de comprender los comandos de voz y realizar determinadas operaciones por cuenta de un usuario.
Los asistentes virtuales están impulsando un cambio no solo en nuestra vida diaria, sino también en la manera en que las empresas se comunican con los clientes.
En respuesta a esta evolución, las marcas han empezado a explorar la voz como canal de interacción, en particular a través del uso de los dispositivos digitales.
Se trata de un fenómeno nada desdeñable. La interacción verbal online es un medio ya utilizado ampliamente sobre todo por los jóvenes, concretamente por los Millennials y la Generación Z, que se sienten como pez en el agua gracias a la facilidad de uso y al carácter informal de esta función; de hecho, se prevé que esta modalidad se convierta en la base para instaurar las relaciones con los clientes.
La situación queda aún más clara si echamos un vistazo a los datos:
- el 27 % de la población mundial online usa a diario la función de búsqueda por voz;
- el 90 % piensa que usar la voz para encontrar información es mucho más fácil que buscarla en Internet;
- el 93 % de las personas está satisfecho con la interacción con los asistentes de voz.
Antes de ver cómo aprovechar estas nuevas tecnologías a tu favor, vamos a explicar sus rasgos característicos y las posibilidades que ofrece, con el fin de determinar si puede ser útil para diseñar una estrategia a medida para tu empresa y cómo hacerlo.
La situación de la Tecnología de Voz
Cuando se asocian los conceptos de voz y digital, lo primero en lo que se suele pensar es en la búsqueda por voz. Sin embargo, la voz no se limita a esto.
En Internet está empezando una auténtica revolución del comportamiento, con influencias evidentes en el marketing y en la interacción con el público.
Este es el caso de la Tecnología de Voz, un sistema que, a través de una interfaz, permite la interacción ser humano/máquina de la manera más intuitiva y natural posible. Dicha tecnología constituye la combinación perfecta de tres elementos que interactúan entre sí:
- los elementos de hardware conectados en red conocidos como «el Internet de las Cosas» (Internet of Things, IoT)
- la inteligencia artificial que elabora el lenguaje y la información (Artificial Intelligence, AI)
- el diseño de la experiencia del usuario (User Experience, UX)
Su éxito reside justamente en su naturaleza.
Como seres humanos, estamos acostumbrados a comunicarnos mediante las palabras, y lo hacemos con poco esfuerzo; una dificultad que aumenta con la escritura u otros métodos de interacción.
Si observamos un estudio realizado en 2020 por eMarketer, podemos ver cómo los asistentes de voz se usan principalmente para solicitar información sobre el tiempo, noticias, música, eventos y recetas; además, nada menos que 22,7 millones de personas recurre a este medio para hacer compras y solicitar asistencia a las empresas.
Desde el punto de vista de las pequeñas y medianas empresas (PYME), según un estudio de BrightLocal el 58 % de la gente ha utilizado la búsqueda por voz para solicitar información sobre la ubicación de negocios. En el análisis también se especifica que los consumidores están cada vez más interesados en usar la tecnología de voz para:
- realizar reservas;
- solicitar detalles sobre los precios;
- descubrir nuevos productos.
Tanto los números como los análisis reflejan una realidad ya consolidada y en crecimiento constante año tras año, que debemos tener en cuenta.
Diferencias respecto a otras tecnologías parecidas
Como ya anticipamos, la Tecnología de Voz se basa en la inteligencia artificial, que combina el procesamiento del lenguaje natural (Natural Language Processing) con el aprendizaje automático (Machine Learning) para permitir a los dispositivos conversar de manera inteligente y natural. Por este motivo, la tecnología de voz forma parte de una disciplina más amplia conocida como inteligencia artificial conversacional (Conversational AI), el conjunto de las herramientas en las que se basan las experiencias conversacionales con los ordenadores, no solo mediante la voz.
Hablando de interacciones ser humano/máquina mediante mensajes o palabras, se nos pueden venir a la cabeza tecnologías ya famosas en el mundo del marketing, como los chatbots. No obstante, hay que establecer una distinción entre los chatbots clásicos y aquellos basados en la inteligencia artificial conversacional:
- chatbots tradicionales: operan en base a palabras clave predefinidas y, por consiguiente, es necesario configurarlos manualmente. En cuanto la conversación se salga de los límites previstos, el programa siempre remitirá al usuario a la ayuda de un asistente físico (por ejemplo, un operador del centro de llamadas) o a otras fuentes de información (por ejemplo, la página de «Preguntas frecuentes» del sitio web) porque no será capaz de ofrecer una respuesta. Además, la interacción solo se produce con la introducción de un texto por parte del usuario;
- chatbots basados en la inteligencia artificial conversacional: son capaces de procesar el lenguaje contenido en los mensajes o la voz del cliente consiguiendo siempre ofrecer una respuesta natural, no predeterminada. Su mayor ventaja es que, gracias a la inteligencia artificial, es capaz de aprender de cada conversación y modificar las respuestas sobre la base de la experiencia.
Ya hemos visto claramente cómo el uso de estas tecnologías permite ayudar a los clientes a resolver sus peticiones, tanto de compra como de ayuda, en el menor tiempo posible y con una comunicación natural y diversificada, sin la ayuda de personal dedicado expresamente a estas tareas.
Las principales herramientas para construir tu chatbot de inteligencia artificial conversacional son Boots.ai e Indigo.ai, que te permiten crear tu asistente virtual sin necesidad de saber programar. Como alternativa para la creación de un software más avanzado, existe Dialogflow, la plataforma de Google dedicada a la creación de aplicaciones basadas en la inteligencia artificial conversacional. El software está disponible en 14 idiomas y puede integrarse con las principales plataformas de chat tanto de texto como de voz.
El Audio Branding para mejorar la relación con los clientes: de qué hablamos y algunos ejemplos a seguir
En relación con la Tecnología de Voz, también está el audio branding, un aspecto cada vez más relevante, ya que contribuye a crear ese ambiente humano y natural en el que el cliente puede reconocer con quién está dialogando y es más proclive a relacionarse.
Con la voz o el audio, las marcas pueden experimentar nuevas formas de interceptar la atención de la gente.
De hecho, con frecuencia se habla de la importancia de determinar las características y la personalidad de la marca. Una de estas es precisamente la definición del Tono de Voz, algo fundamental en el ámbito de las tecnologías de voz emergentes. Las actividades de branding deberán concentrarse en el audio empresarial, que pronto adquirirá la misma relevancia que el diseño gráfico dentro de la identidad de marca a nivel más global.
Todo contribuirá a mejorar la experiencia del cliente y su percepción de la empresa y de la marca, recurriendo a algunos elementos principales:
- Los tonos o los efectos sonoros en el sitio web, en la aplicación o en tus productos (incluso en los embalajes). Una agencia que trabaja muy bien este aspecto y que ya hace tiempo que practica el Audio Branding es Audio UX. La empresa colabora con los clientes en la creación del sonido que mejor represente su identidad y que exprese plenamente el carácter de sus productos.
- Los smart speakers, que pueden usarse para diseñar apps específicas y ofrecer a la gente una experiencia de uso diferente. Este es el caso del sitio web de recetas Giallo Zafferano, que a través del asistente de Google permite seguir las recetas paso a paso indicando los ingredientes, los tiempos de cocción y prácticos consejos, como si tuviésemos en la cocina a un sous-chef a nuestro servicio.
- También las listas de reproducción compartidas a través de Spotify o Amazon Music pueden convertirse en un vehículo de la personalidad de la marca. Un ejemplo de esto es Barilla, con la recopilación Boom Bap Fusilli, una lista de reproducción que se acaba en el momento en que hay que escurrir la pasta, pensada para ayudar a la gente a obtener la consistencia al dente perfecta.
Las empresas que hoy son capaces de ofrecer experiencias de este tipo mediante la Tecnología de Voz y el Audio Branding serán capaces el día de mañana de marcar la diferencia a la hora de entablar relaciones sólidas con los clientes gracias a conexiones más humanas.