Cómo cuidar de tus clientes

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Gestionar mejor la relación con los clientes es un aspecto imprescindible de cualquier actividad comercial, desde pymes locales hasta multinacionales. Muchas encuestas estadísticas muestran que la correcta gestión de las relaciones con el cliente (Customer Relationship Management o CRM en inglés) puede influir en varios aspectos fundamentales de una actividad empresarial. Por ejemplo, ¿sabías que, según una investigación de Marketing Metrics, la probabilidad de vender a un cliente adquirido es de un 60-70 %, mientras que la probabilidad de concluir un negocio con un cliente potencial es de tan solo el 5-20 %?

La experiencia global del comprador con tu empresa (Customer Experience en inglés) también ejerce un impacto considerable en la reputación de la empresa: según White House Office of Consumer Affairs, un consumidor insatisfecho hablará de su experiencia a un promedio de 9-15 personas, pero en el 13 % de los casos hablará de ella a más de 20 conocidos o amigos. Por el contrario, es importante recordar que el desarrollo de una relación óptima con tus clientes puede inducir a algunos de ellos a actuar como patrocinadores espontáneos de tu actividad (brand advocate en inglés).

Mediante el boca a boca, la publicación de opiniones, los comentarios positivos y compartiendo contenidos y «Me gusta» en las redes sociales, estas personas te garantizarán una publicidad gratuita y muy eficaz, ya que generalmente tendemos a considerar veraz el juicio expresado por otro cliente. La influencia positiva ejercida en la venta por los clientes satisfechos ha quedado demostrada en una interesante investigación de McKinsey llevada a cabo en 2013-2014 con 20 000 consumidores europeos y en 30 áreas de mercado diferentes: las recomendaciones presentes en las redes sociales indujeron una media del 26 % de las compras analizadas.

Cómo gestionar la relación con los clientes
Cómo gestionar la relación con los clientes

El recorrido del cliente, dentro y fuera de Internet

Si bien durante un tiempo era fácil identificar el recorrido que seguía una persona a comprar un producto, hoy el «customer journey» ya no es lineal y se compone de varios puntos de contacto, es decir, de diferentes formas en las que el cliente entra en contacto con la empresa a través de los distintos medios.

La convergencia entre medios de comunicación, tanto dentro como fuera de Internet, ha hecho que este recorrido sea todavía más variable, lo que representa un arma de doble filo: si, por un lado, las empresas disponen de más herramientas para comunicarse con su público y promover sus productos o servicios, por otro lado, el riesgo de que salgan mal las cosas ha aumentado exponencialmente. Por ello, es importante cuidar todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente, ya sea antes, durante o después de la compra, con el fin de proporcionarles un apoyo eficaz.

La gestión de los clientes: la importancia del CRM

Hoy en día es fundamental ofrecer a la gente muchas herramientas para ponerse en contacto con tu empresa, permitiéndoles elegir la que mejor se adapte a cada uno: tanto los chats automáticos como los correos electrónicos, los formularios online, las aplicaciones para smartphones y las redes sociales son puntos de contacto que refuerzan el tradicional centro de atención al cliente o el servicio de asistencia en el punto de venta.

Por este motivo, si tienes que gestionar muchos clientes y supervisar sus preferencias, es crucial para el buen desempeño de tu negocio. Puedes contar con el apoyo de un software para la gestión de las relaciones con los clientes o CRM , que realice un seguimiento del historial de compras y de toda la información recogida durante las llamadas telefónicas y citas con los clientes. Si tu presupuesto te lo permite, puedes integrarlo en un programa de automatización de marketing capaz de controlar todos los momentos de interacción online con los usuarios: comentarios y uso compartido en las redes sociales, mensajes de correo electrónico, compilación de formularios, visitas a determinadas páginas del sitio web, etc.

Adquirir un buen software CRM supone una excelente inversión también para las pequeñas y medianas empresas que desean dar un salto cualitativo en la gestión de las relaciones con los clientes. Las razones son las siguientes:

  • Mejora la gestión de solicitudes y reclamaciones por parte de clientes potenciales y adquiridos;
  • Permite dividir a los clientes en grupos, para personalizar las ofertas y llevar a cabo estrategias de fidelización específicas;
  • Permite compartir en tiempo real los datos de los clientes con todos los empleados, incluso con los que se encuentran en otras sedes;
  • Facilita la toma de decisiones de negocios basadas en información exacta y no en simples intuiciones.
Cuidado del cliente
Cuidado del cliente

El valor insustituible de la interacción humana

Si la tecnología nos puede ser útil para registrar y compartir información o para acelerar algunas interacciones, existen momentos en los que la asistencia por parte de una persona de carne y hueso es indispensable.

Momentos de dificultad

En los momentos en los que un cliente tiene problemas durante el proceso de compra, no logra resolver una duda o tiene dificultades a la hora de usar el producto/servicio recién adquirido, es indispensable la ayuda por parte de una persona competente. Esto no incluye, por tanto, los centros de atención telefónica en los que es imposible hablar con un operador o los comercios electrónicos que no indican un número de teléfono al que llamar en caso de necesidad. Tu cliente espera resolver dudas o posibles complicaciones de forma rápida: de lo contrario, podría elegir un producto de la competencia o tener una opinión negativa.

Consejos de compra

Si bien es cierto que la información y las opiniones en internet son una de las herramientas más utilizadas para tomar decisiones de compra, para algunos clientes, el asesoramiento por parte de personal especializado es fundamental. Tanto que, a menudo, algunos prefieren comprar en la tienda de confianza, gastando un poco más, antes que comprar online.

Como decíamos antes, el recorrido que lleva a una persona a elegir y comprar un servicio alterna interacciones en Internet y fuera de internet, y también es frecuente que obtenga información directamente en el punto de venta para luego comprar por Internet a mejores precios. En ambos casos, es esencial cuidar la formación del personal encargado de las ventas e incentivarlo con bonificaciones individuales.

Para concluir, la gestión de las relaciones con los clientes requiere un enfoque estratégico capaz de integrar de forma armónica herramientas digitales y analógicas, que tenga en cuenta la importancia del factor humano en la asistencia al público. Además, un análisis detallado de los datos recogidos mediante el software CRM puede ofrecer interesantes ideas para la planificación de nuevas iniciativas destinadas a mejorar aún más la calidad del servicio de asistencia y venta al público.

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