Inteligencia artificial para el comercio electrónico
Por qué la inteligencia artificial mejora la rentabilidad de la inversión (ROI) de las empresas de comercio electrónico
En los últimos años, el mercado asociado a la inteligencia artificial ha crecido muchísimo en todo el mundo. Según los últimos datos, en Europa el 41 % de las empresas ya ha adoptado una solución de inteligencia artificial (IA) con el objetivo de aumentar la productividad, reducir costes y promover la innovación.
El uso de software de IA representa una oportunidad de desarrollo económico y organizativo para las empresas de comercio electrónico de cualquier dimensión y sector. Por un lado, la recopilación y el tratamiento en tiempo real de grandes cantidades de información sobre el comportamiento de los usuarios permite ofrecer una experiencia de compra personalizada al cliente, con repercusiones positivas en el volumen de negocios. Por otra parte, la inteligencia artificial puede simplificar y hacer más eficientes todos los procesos y las decisiones empresariales, de la gestión de la logística y del almacén al análisis de los datos de venta y la planificación de las estrategias de marketing.
Gracias al análisis predictivo basado en los datos, las tiendas electrónicas pueden tomar decisiones informadas, reducir los errores y costes asociados al trabajo humano y acelerar el crecimiento a mediante servicios altamente innovadores. Veamos algunos ejemplos de aplicación de los sistemas de inteligencia artificial para el mundo del comercio electrónico.
Servicio de atención al cliente virtual
Los asistentes virtuales son programas de software capaces de comprender el lenguaje humano y ofrecer asistencia a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Desde consejos durante la fase de selección del producto hasta la gestión de pedidos y devoluciones, los chatbots de IA pueden llevar a cabo infinitas funciones. Las versiones más sofisticadas de estos sistemas son una alternativa válida a los empleados de ventas de carne y hueso y consiguen que la experiencia de compra online sea cada vez más parecida a la que ofrecen las tiendas físicas.
Las «e-shop» con un buen servicio de atención al cliente virtual podrán agilizar las conversiones, limitar los carros de la compra abandonados gracias a un proceso de pago más fluido y fidelizar a los clientes captados a través de un servicio postventa más rápido y eficiente. Parece paradójico, pero la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas de comercio electrónico a personalizar y «humanizar» la experiencia del cliente, salvando la brecha entre la experiencia online y offline.
Asistencia a la venta
Las soluciones de IA pueden fomentar la promoción y la venta de los productos presentes en las tiendas online a través de una serie de funcionalidades avanzadas. Veamos algunos ejemplos
Sugerencias de productos
Los programas de software de IA rastrean las búsquedas realizadas por los clientes en el sitio web para ofrecerles consejos de compra personalizados, aumentando así el número de conversiones y el recibo medio. Amazon demuestra que sabe usar muy bien esta funcionalidad, mostrándonos artículos pertinentes para nuestros intereses o compras anteriores.
Optimización de los precios
La inteligencia artificial permite diversificar los precios de cada producto en función de la propensión a la compra, de la fecha y del horario de visita o del lugar de procedencia de cada comprador. Además, algunos sistemas pueden variar los precios en base a los parámetros especificados por la empresa, por ejemplo, la demanda del mercado y la oferta de los competidores.
Búsquedas por imagen y por voz
Todos sabemos lo molesto que puede ser tener que ir página por página de una tienda online en busca de un producto concreto. En algunos casos, tener que hacer la búsqueda manualmente y por texto puede hacernos perder mucho tiempo, de manera que tendemos a echar de menos la interacción con un dependiente de carne y hueso, capaz de responder más rápidamente a nuestras preguntas. Por este motivo, eBay ha implementado la función de búsqueda por imagen, que permite a los usuarios tomar una foto de un objeto o cargar una imagen desde su teléfono para dejar que la inteligencia artificial encuentre artículos similares dentro de la base de datos del sitio web.
Los asistentes de voz son capaces de comprender las peticiones de voz de los usuarios y ofrecer respuestas pertinentes, guiándolas en la navegación del sitio web y en la selección de los productos más adecuados a sus necesidades. Las tecnologías de comercio por voz (voice commerce) representan la última frontera del comercio online y pueden ayudar a las empresas a mejorar ulteriormente la experiencia del usuario.
Gestión del inventario y del almacén
La gestión de los suministros es un aspecto muy delicado para las empresas de comercio electrónico: por un lado, las existencias remanentes en el almacén tienden a devaluarse y suponen una pérdida económica para la empresa. Por otro lado, el agotamiento de las existencias supone una pérdida de beneficios y provoca la insatisfacción del cliente, empujándolo a dirigirse a la competencia. Las tecnologías de IA analizan todos los factores que influyen en la demanda para prever la evolución de las ventas, gestionar las existencias y reaprovisionamientos y reducir los plazos de entrega. Asimismo, los programas de software y los robots pueden ayudar a automatizar y agilizar las operaciones del almacén, reduciendo los costes asociados a la contratación de personal físico.
IA aplicada al marketing
Gracias al análisis y el tratamiento de una enorme cantidad de información procedente de canales de venta online y offline, los algoritmos de aprendizaje automático pueden ayudar a los especialistas en marketing a segmentar el público de manera muy precisa y a planificar estrategias de marketing más específicas. Albert, por ejemplo, es un software de IA aplicada al marketing capaz de crear de forma autónoma campañas multicanal basándose en los datos recopilados relativos al público objetivo. Por su parte, Ginnie es un software capaz de crear automáticamente y en pocos minutos descripciones de producto completas, atractivas y que contengan las palabras clave más buscadas.
El punto fuerte de estos sistemas está en la posibilidad de analizar rápidamente volúmenes elevados de datos para automatizar una serie de actividades, desde el envío de correos electrónicos de seguimiento a los usuarios que hayan abandonado el carro de la compra hasta la planificación de campañas de comunicación. Los algoritmos de aprendizaje automático más avanzados pueden analizar el contenido de reseñas, publicaciones en redes sociales, respuestas a sondeos y transcripciones de las conversaciones con los centros de llamadas para generar contenidos y servicios más acordes a las necesidades del público.
Dos casos de éxito
The North Face ha implementado un personal shopper digital basado en la inteligencia artificial que ayuda a los usuarios a encontrar la prenda de ropa perfecta.
A través de una serie de preguntas, el asistente virtual es capaz de crear un perfil de buyer persona y de ofrecer un abanico de seis propuestas, clasificadas según el nivel de correspondencia (match) con las necesidades del cliente. Gracias a esta solución, la empresa de ropa ha mejorado significativamente la tasa media de abandono del carro de la compra de su tienda online.
Por su parte, la marca de cosméticos Sephora ha lanzado el Sephora Virtual Artist, una nueva herramienta de realidad aumentada —disponible en el sitio web o a través de la app— que permite a las clientas probar virtualmente los distintos productos y realizar tutoriales de belleza digitales sobre su rostro para aprender a obtener determinados looks. La herramienta funciona también a través de un chat: en este caso, las usuarias que envían su foto al chatbot reciben una imagen de cómo quedará su imagen tras haberse aplicado el artículo aconsejado.
En conclusión, los sistemas basados en la inteligencia artificial pueden mejorar la eficiencia de los procesos y decisiones relativos a la gestión de una empresa de comercio electrónico, aumentando significativamente la facturación y reduciendo los costes. El reto, para cualquier empresa, es identificar las soluciones más útiles para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.