La venta cruzada es una técnica de venta que intenta que el cliente adquiera productos o servicios añadidos, relacionados o complementarios a lo que está comprando o a lo que ha mostrado interés.
Todo el mundo se las ha tenido que ver alguna vez con la venta cruzada: desde el empleado del McDonald’s que te pregunta si quieres añadir patatas o salsas con la hamburguesa que acabas de comprar, o un comercio electrónico que ofrece en la página de venta añadir una funda para el móvil en el que se ha interesado el cliente.
Eso es la venta cruzada: vender productos relacionados para aumentar la compra media o el valor del carrito. El comprador también obtiene ventajas, ya que está técnica le ayuda a tener una mejor experiencia de compra y así poder descubrir productos nuevos o servicios que podría necesitar.
Por este motivo, la venta cruzada puede convertirse en una herramienta que aumente las ventas de todas las empresas y comercios electrónicos: aquí tenéis una guía con las estrategias más importantes para poner en práctica la venta cruzada y que tenga éxito.
Ejemplos de venta cruzada
No todos los productos y servicios que puedes sugerir a los clientes son válidos: no serviría de nada ofrecerle una licuadora a alguien que está buscando un coche. La venta cruzada se debe realizar de forma adecuada, es decir, solo se deben sugerir productos o servicios que estén relacionados con lo que esté comprando el cliente.
Aquí tienes algunos ejemplos:
- Sugerir productos relacionados: por ejemplo, si un cliente quiere comprar una caseta para su perro, el vendedor le puede sugerir comprar bolsitas para recoger sus necesidades o un empapador. Estos productos no se usan con la caseta, pero son productos relacionados que el propietario de un perro puede necesitar.
- Sugerir productos complementarios: son productos que se pueden utilizar junto al producto que esté comprando el cliente. Por ejemplo, si el cliente está comprando un portátil, el vendedor puede sugerirle comprar una funda o un ratón.
- Sugerir servicios adicionales: la venta cruzada también se puede aplicar a determinados servicios que se pueden ofrecer durante la fase de compra, como un seguro que amplíe la garantía en caso de rotura de un producto que sea caro.
Por qué poner en práctica la venta cruzada: ventajas
La venta cruzada trae consigo ciertas ventajas, independientemente de que se venda en una tienda física o en un comercio electrónico.
- Mayores beneficios: muchas empresas que venden online o en tiendas físicas afirman que han obtenido un mayor margen de beneficios gracias a la venta cruzada. Esto sucede, sobre todo, si el vendedor ofrece el envío gratuito o una tarifa plana, como es el caso de Amazon Prime: de esta forma, el cliente también puede comprar artículos pequeños adicionales que no aumentan el precio del envío.
- Aumento del valor de los clientes: gracias a la venta cruzada, vender resulta más fácil porque se vende a aquellos que ya están comprando o que han comprado. De esta forma, tanto empresas como comercios electrónicos pueden aprovechar una base de datos de clientes ya consolidada para intentar que aumenten su gasto medio.
Crédito: Austin Distel - Mejor experiencia para el cliente: poner en marcha una buena estrategia de venta cruzada significa que vas a ayudar a los clientes a resolver un problema, ya sea ofreciéndoles productos o servicios adicionales que extiendan o mejoren su experiencia de compra o de uso. Por ejemplo, si una persona compra un bañador en una tienda de ropa, el dependiente puede proponerle combinarlo con un pareo a juego.
Diferencias entre venta cruzada y venta adicional
A menudo se suele hablar de venta adicional cuando se habla de venta cruzada: son dos técnicas diferentes, pero se pueden utilizar conjuntamente. Como ya hemos visto, la venta cruzada es una práctica en la que se invita al cliente a comprar productos o servicios relacionados con el producto que está comprando, o bien que sean complementarios.
La venta adicional, en cambio, es una técnica de marketing que incita al cliente a comprar un producto más caro y, por tanto, de mayor valor con respecto al que quería comprar en un principio. Por ejemplo, el encargado de ventas de una tienda de electrónica puede enseñarle al cliente un modelo de ordenador más potente que el que le interesaba en un principio, subrayándole las ventajas de tener un equipo más moderno y que resolvería con mayor eficacia los problemas del cliente.
Cómo poner en práctica la venta cruzada: ejemplos, estrategias y consejos
El error que no hay que cometer cuando se pone en práctica la venta cruzada es pensar que hay que utilizarla siempre. Esta mentalidad es una equivocación porque recomendar artículos relacionados demasiado a menudo puede resultar inapropiado. El cliente, de esta forma, puede molestarse y dejar el carrito o salir de la tienda sin comprar nada.
Se debe tener en cuenta, por tanto, todo el proceso de compra del cliente. A continuación, te mostramos algunas estrategias y ejemplos para poner en práctica la venta cruzada de forma rentable, tanto en un comercio electrónico como en una tienda física, además de los momentos correctos de la experiencia de compra en los que hay que proponerla:
- En la página del producto: para aquellos que venden online, es una buena idea mostrar en la página de ventas algunos productos relacionados que, normalmente, tienen un precio inferior al del producto principal que está comprando el cliente. Amazon, en la página de venta del MacBook Pro, propone la posibilidad de añadir al carrito un teclado, cables, un ratón o el servicio de extensión de la garantía AppleCare.
- En la caja o en el carrito: la venta cruzada en la caja suele ser una práctica que se utiliza a menudo en las tiendas físicas, como cuando el empleado pregunta al cliente si está interesado en añadir algún accesorio a lo que está comprando, una funda de mejor calidad o una botella de agua mientras se compra un helado. Esto mismo se puede aplicar también en el carrito de un comercio electrónico: el cliente está listo para pagar, pero le aparecen otros productos de menor precio que podrían ser útiles. En la tienda online de Chicco, una marca que vende ropa y productos para niños, cuando vas a comprar un par de zapatos, el sistema te propone en el carrito una pulsera a juego, a un precio más bajo.
- Ofrecer paquetes de productos: por norma general, en un comercio electrónico, el cliente ve un producto y luego llega a la página de venta. Este es el mejor momento para ofrecer productos o servicios relacionados, o combinados en forma de paquete de productos que cuesten menos juntos. Como alternativa, se puede crear una selección de productos que visualizar juntos. Amazon lo llama «comprados juntos habitualmente» e incita al cliente a comprar productos similares.
- Recomendar productos vistos recientemente: recordar a los clientes lo que han visto anteriormente puede resultar de gran utilidad para tiendas y comercios electrónicos que tengan visitas recurrentes. De esta forma, el cliente puede recordar un producto que ha visto en el pasado y quizá comprarlo. Esto lo hace muy bien la marca de moda Joseph, que incluye los productos vistos recientemente bajo la descripción de otros productos.
- Recomendar productos tras la venta: la venta cruzada en comercios electrónicos también se puede poner en práctica tras la venta, en la página de agradecimiento con la que se confirma la compra. En este caso, se pueden mostrar productos complementarios o servicios con descuento.
- Enviar un correo electrónico: en este caso, el email marketing puede ser muy útil a la hora de poner en práctica la venta cruzada. Si el cliente no ha comprado ningún producto complementario durante su compra, se le puede enviar un correo electrónico mientras sigue «caliente» y dispuesto a comprar. La marca Dollar Shave Club, que vende productos de afeitado para hombres, envía correos electrónicos que funcionan a modo de recordatorio de productos, por lo que mejoran la experiencia de compra.
Plataformas y herramientas para hacer venta cruzada
Existen muchos tipos de plataformas que permiten realizar ventas cruzadas, pero entre las más conocidas para comercios electrónicos, se encuentran Shopify, WooCommerce, Magento y BigCommerce: en cualquiera de estas plataformas se pueden añadir herramientas que te permiten poner en práctica la venta cruzada de manera sencilla.
Entre las herramientas para recomendar productos que se pueden integrar en las plataformas de comercios electrónicos, encontramos: Also Bought para Shopify, Personalized Recommendations para BigCommerce y Product Recommendations para Magento y WooCommerce.
Para crear paquetes de productos o servicios, podemos recurrir a Veeqo, que es compatible con todas las plataformas, o bien a Product Bundles para WooCommerce y Bold Bundles para Shopify.
Para hacer ventas cruzadas en el carrito, puedes utilizar In cart cross sell para Shopify. Si quieres hacerlo en la página de agradecimiento, tenemos ReConvert Upsell & Cross Sell. Estas son solo algunas de los centenares de herramientas disponibles para cada plataforma de comercios electrónicos. Hay mucho donde elegir.
Queda claro, entonces, que la venta cruzada puede ser una técnica muy potente para aumentar tanto la facturación como la satisfacción del cliente, ya sea en tiendas físicas como en comercios electrónicos. No es necesario realizar una gran inversión, pero es recomendable tener una buena estrategia basada en lo que vendes para conseguir que aumente el valor medio de las compras y el valor de tus clientes.